網聚寶學院 > 獨立商城CRM解決方案


1.背景

伴随着互聯網的普及率不斷提高,網民的規模不斷擴大,網購的熱潮不斷升溫,B2C的交易規模在整個中國網絡購物市場中的占比不斷提高,B2C電子商務模式已經成為消費者進行網購的主流模式。

    2015年第4季度,中國網絡零售B2C市場交易規模為6443.8億元人民币,同比增長41.9%。4季度是中國網絡零售市場的黃金季,有“雙十一”、“雙十二”、“黑色星期五”三個連續的大型電商促銷活動,特别是15年的“雙十一”,天貓再次創造曆史,11月11日當天銷售額達到912億元人民币。

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來源:易觀智庫

     2015年,中國網絡零售B2C占比首次超越C2C,網絡零售B2C占比達到52.5%。網絡零售B2C的崛起,說明中國網絡零售已進入規模化競争的階段。随着越來越多大型的規模化網商進入網絡零售市場,個人賣家在激烈的競争中逐漸被淘汰。

 

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來源:易觀智庫

 


2. B2C 平台特點

綜合B2C商城和垂直B2C共存

統一的客戶服務,更優的用戶體驗,有自營商品,自主物流

随着移動互聯網的發展,移動端的B2C市場發展迅猛

消費者群體以年輕人居多,集中在20-39歲

女性的消費力及消費頻次高于男性

在線支付比例仍然不高,造成運營成本增加

 

3. B2C平台痛點

行業痛點

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CRM解決方案

客戶群數量大,客戶信息無法分層

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130+維度會員篩選,精細化管理會員

缺乏強大的市場預測和分析

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智能數據分析系統,幫你實時觀察會員購買數據動态,預測消費趨勢。

二次購買率低,客戶流失嚴重

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會員分層精準營銷,生日、休眠關懷幫你挽回流失會員

客戶粘性低,缺乏忠誠度

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企業級積分,增加會員對平台的粘性和認知度

 

4.CRM 解決方案

    4.1 B2C業務需求

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4.2 數據挖掘分析

CRM和B2C其它系統銜接在一起,實時進行數據交換的,并從數據中挖掘有運營價值的信息。

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數據挖掘思維導圖

 

 

 

 

4.3 建立以會員為中心的運營體系

    以CRM為工具,圍繞客戶生命周期及産品生命周期,在“新客-老客-休眠流失客戶-忠誠客戶”各環節建立客戶鍊接,同時以服務為基礎,各個環節實現客戶的有效服務和二次營銷。

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通過會員精準分層營銷,提升營銷效果,讓營銷效果可視化,營銷數據可再利用,營銷活動可再追蹤。

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營銷策劃思路

提供全鍊路閉環會員服務,提升會員滿意度,最大程度提升老客戶回購率。

通過會員權益和禮遇體系,增加會員對品牌粘性,提升會員對品牌忠誠度。

讓數據真正利用起來,數據支持營銷,同時營銷數據可以反饋,形成會員數據閉環模式。

 

5.客戶案例

豐趣海淘CRM方案

1)對接流程

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2)系統對接

網聚寶CRM系統打通營銷體系内部的會員信息閉環,有效支撐現有BI系統,補充完整會員維度的數據分析模型。

特色功能主要功能包括:智能分析、客戶篩選器、客戶營銷等,達到客戶一體化管理。

(1)智能分析

營銷需要找到客戶需求,智能分析實時同步店鋪數據,了解店鋪會員動态,通過新老客戶結構、重複購買率、産品周期等分析,并且基于客戶的産品和生命周期進行挖掘,找出客戶需求,為運營及客戶營銷提供數據支撐。

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(2)客戶篩選器

 在營銷的時候我們需要找到我們的客戶群,然後基于精準的客戶的挖掘提供客戶需要的營銷和服務信息,客戶篩選器包含了一百多種客戶購物屬性,通過客戶屬性挖掘出我們想要的客戶進行分組營銷,最終提升營銷的ROI。

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3)客戶營銷

營銷包含:短信、郵件營銷,同時結合定向優惠(優惠券、超級滿就送等)對客戶進行激活營銷,同時營銷效果可視化,讓營銷效果最大化。

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6. 服務體系

(1)點對點服務

以簽約公司為單位,創建網聚寶服務群,配備專職服務人員,進行點對點的日常CRM咨詢、服務。

(2)專屬客服經理

每個服務群都能分配到一位CRM運營專家針對CRM業務範疇進行運營指導。

(3)1分鐘響應

重要緊急問題可撥打400電話咨詢,工作日企業QQ咨詢1分鐘内回複,節假日安排專人值班,10分鐘内

回複,及時為您排憂解難。

(4)網聚寶課堂(業内CRM實戰專家講師)

每月1-2次線上分享電商運營技巧、CRM運營技巧、經典案例分享

(5)微信公衆号

‘網聚寶CRM’每日分享電商CRM運營相關資訊,幹貨分享以及專家在線進行微信互動

(6)點對點培訓

專業CRM運營導師,手把手帶您玩賺網聚寶CRM,上海客戶上門實操培訓,異地客戶遠程培訓。

網聚寶提供《電商CRM運營白皮書》(可免費領取)及電商知識庫,解決人員學習成長難題。