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化妝品行業CRM解決方案

1、化妝品行業的本質
美容護膚品行業有着超過250個國際品牌,可見市場的競争激烈程度非常大。化妝品是消費者的貼身用品,每天把它抹在需要暴露的皮膚上,當然要重視其品質是否安全。無數的調查顯示,現今消費者購買化妝品,最關注的就是産品的安全問題。所以要在化妝品行業立足,産品的安全是最基本的要求。要做到産品安全并使消費者對品牌有信心,就要有良好的品質鑒定措施。近年來消費者對自然健康的追求日增,使用天然成分的産品會更受追捧,将是化妝品行業的發展趨勢。在市場上,我們可以看到各種類型的化妝品,各自有着不同的功能和效用。在這個行業發展下去,就要滿足不同消費者對産品功能的需求,擁有功效卓越的産品越多,就越能吸引更多消費者。做到安全和産品功能隻能幫助你在化妝品行業生存,但隻有做到品牌共鳴才能使你成功。品牌本身是沒有生命和性格的,這就需要實行“品牌人格化”的策略。給消費者帶來同一元素的美感,産生共鳴。

2、化妝品行業消費特征
化妝品行業13年12月到15年2月交易規模





化妝品行業特點:
護膚産品季節性強;
産品使用周期可預估;
單品易産生複購;
單品首次複購後,用戶容易關注其他功效的産品;
顧問式銷售成功率較高;
線下一般會結合體驗式營銷(試用或贈送體驗裝等);
國際品牌相比國内品牌有着獨特的優勢。

3、化妝品行業痛點

4、服務特性
化妝品行業,咨詢轉化率均值在50.64%
客戶為什麼要咨詢?
有些問題要解答,有些疑問要确定!

對應的準備
1、話術及知識庫的建立及維護:從産品角度、發貨角度、售後服務角度等,形成話術及知識庫,導入網聚寶客服助手,供客服參考試用
2、建立常見問題處理流程準則并有效執行:心老客戶咨詢,分别用什麼樣的方式回複第一句話?客戶要求退款是怎樣處理流程?客戶對這寶貝有緊急需求時,能否完成優先發貨等等,諸如此類的問題
3、客服的充分培訓,“客戶第一”的服務準針對脾氣暴躁的客戶要求怎樣的處理态度,針對客戶問題反應處理懈怠的客服如何監管及要求等
4、打上個性化标簽,以下是可準備的偏好何種交流方式:

  • a、偏好何種交流方式:QQ、微信、短信、郵箱、旺旺等
  • b、願接受的信息類型:新品首發、會員活動、熱銷推薦、店鋪活動、促銷活動等
  • c、購物性格:爽快型、理智型、挑剔型、随意型
  • d、促銷敏感度:高、中、低
  • e、評價積極性:高(主動确認收貨且編寫評價信息)、中(主動确認收貨不編寫評價信息)、低(系統自動确認收貨、自動好評)
  • f、物流偏好:順豐、EMS、中通等
  • g、職業: 辦公室白領、教師、公務員等
  • h、膚質:中性、幹性、油性、混合性、敏感性
  • i、需求功效:補水、美白、保濕、隔離、提亮膚色、抗氧化、防曬、收縮毛孔等
  • j、過敏史情況:無、有;酒精過敏、香料過敏等

5、功能方案
1)客戶對如何變美的話題永遠不會排斥,可以多做針對性指導分享類的服務化妝品行業,訂單支付率均值在:77.10%

2)發貨提醒,付款關懷,提升客戶感知度
3)個性化包裹展示品牌形象
4)異常物流、到達提醒,讓客戶感受到你的貼心形象
5)精準化營銷,精準化篩選會員,精準化找到目标客戶人群
6)結合數據分析中的“商品回購周期分析”,對購買該商品的會員,進行二次營銷。
7)、商品促銷、新品上新、聚劃算 從“商品角度”分析,篩選會員,控制成本精準營銷
8)、品牌團、店慶、會員日、類目或平台大促 結合“FRM屬性+商品屬性角度+會員屬性角度“分析,篩選會員
9)、換季産品推薦,結合天氣及時事的服務性營銷 結合”會員本身屬性,如膚質、期望功效,客單價等“分析,篩選會員,并采用關懷為主的語調與會員溝通,成為護膚或美容專家。
10)、通過會員流轉分析,及時了解會員流失及休眠情況,及時針對流失休眠的會員進行會員休眠營銷,讓會員重新回到你的平台。

網聚寶服務體系
母嬰行業都會向多店鋪、多平台、線上線下布局,通過多平台的積分統一管理,打造一個品牌級的積分,讓客戶實現積分統一出口,通過積分提升客戶對品牌的粘性與忠誠度。

1、點對點服務:以簽約公司為單位,創建網聚寶服務群,配備專職服務人員,進行點對點的日常CRM咨詢、服務。
2、專屬客服經理:每個服務群都能分配到一位CRM運營專家針對CRM業務範疇進行運營指導。
3、1分鐘響應:重要緊急問題可撥打400電話咨詢,工作日企業QQ咨詢1分鐘内回複,節假日安排專人值班,10分鐘内回複,及時為您排憂解難。
4、網聚寶課堂(業内CRM實戰專家講師):每月1-2次線上分享電商運營技巧、CRM運營技巧、經典案例分享
5、微信公衆号:網聚寶CRM’每日分享電商CRM運營相關資訊,幹貨分享以及專家在線進行微信互動
6、點對點培訓:專業CRM運營導師,手把手帶您玩賺網聚寶CRM,上海客戶上門實操培訓,異地客戶遠程

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